Servicio de Atención al Cliente

Características Generales

Pelayonex, es una marca registrada de Pelayo Mutua de Seguros, por lo que puedes dirigirte al Servicio de Atención al Cliente (en adelante SAC) de Pelayo Mutua de Seguros.

Pelayo Mutua de Seguros da un paso más en su Compromiso de Garantía de Calidad, al crear el Servicio de Atención al Cliente, previsto en la Legislación vigente, teniendo como finalidad la transparencia, la protección de los mutualistas, el respeto en general a la legislación vigente y en particular a la normativa de transparencia y protección de la clientela, buenas prácticas y usos financieros.

El SAC se encargará de atender y resolver todas las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios de nuestra entidad, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, dentro de un marco de independencia y equidad.

En Pelayonex y Pelayo Mutua de Seguros trabajamos para dar el mejor servicio a nuestros clientes, por eso ponemos a tu disposición distintas vias de información y resolución de dudas e incidencias:

- Nuestra Oficina Online, dónde puedes consultar tú póliza y realizar diversas gestiones entre las que se encuentra comunicarnos tus incidencia, quejas o reclamaciones.
- Nuesto teléfono 901 101 100 a través del cual te podemos ayudar si tiene cualquier duda, consulta, queja o reclamación, o deseas solicitar información sobre nuestros productos y servicios.

Guía de Reclamación

Si por cualquiera de las vías de atención al público, citadas previamente, no has conseguido una solución satisfactoria a tu problema y decides interponer una reclamación formal frente a una decisión definitiva de Pelayo, puede iniciarla de las siguientes maneras:

A. En nuestra Oficina Online, de una forma rapida y eficaz

B. Por correo postal dirigido a:

S.A.C.
Apartado de Correos 10.112
28080 Madrid



C. Por correo electrónico a: garantia@pelayonex.com

D. También podrás dirigirte a nosotros para esponernos una duda, consulta o reclamación, por teléfono en el número 901 101 100.

Si lo deseas, puede interponer tu reclamación ante el Defensor del Cliente que puede resolver reclamaciones cuyo importe económico no supere los 60.000 euros, siendo sus resoluciones vinculantes para esta entidad:

Defensor del Cliente
Apartado de Correos 10.927
28080 Madrid
defensorcliente@pelayonex.com



Podrás optar por cualquiera de las opciones citadas anteriormente, pero debes tener en cuenta que no puedes dirigirte simultáneamente al SAC y al Defensor del Cliente, debiendo optar por una de estas dos figuras.

El plazo máximo para la resolución de Quejas y Reclamaciones, según la orden ECO 734/2004 de 11 de marzo, es de dos meses, desde su fecha de recepción en el Servicio de Atención al Cliente o por el Defensor del Cliente, a partir de ese momento, si tu incidencia no ha sido resuelta o no estás conforme con la resolución podrás dirigirte a:
 

 

Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros
y Fondos de Pensiones
Paseo de la Castellana, 44
28046 Madrid

 

Normas de Presentación de Quejas y Reclamaciones

Todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de ususarios de los servicios prestados por cualquier entidad supervisada por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensioanes y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Están legitimados para presentar quejas o reclamaciones:

A. Perosnas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos.

B. Las asociaciones y organizaciones representativas de los legítimos intereses colectivos de los usuarios de los servicios financieros, constituidas conforme a lo previsto en el Real Decreto 1/2007 y en la normativa autonómica que les resulte de aplicación.


Datos necesarios para presentar una reclamación:

- Identificación completa del reclamante.
- DNI o tarjeta de residencia.
- Referencia o identificación del número de póliza de seguros, siniestro o servicio de asistencia en viaje.
- Motivo de la queja o reclamación, especificado claramente.
- Lugar, fecha y firma del reclamante.
- Todas las pruebas que fundamenten la queja o reclamación.